Katalog firem Industry-EU s.r.o.

• V průměru cca 30 % uživatelů se každodenně setkává s problémy při použití svých smartphonů k prohlížení obsahu internetu nebo využití mobilních aplikací; cca 60 % uživatelů se s těmito problémy setkává alespoň jednou týdně.
• Vnímání značky určuje operační systém, výrobci mobilního zařízení a možnosti nabízené poskytovateli obsahu. Spotřebitelé řadí mobilní operátory na nižší příčky žebříčku důležitosti než ostatní hráče v oblasti mobilní komunikace.
• Hlavními faktory, které podmiňují loajalitu ke značce mobilního operátora, jsou výkon sítě, hodnota získaná za vynaložené finanční prostředky, nepřetržitá komunikace, nabízené tarify a zákaznická podpora.

Analýza nejčastějších problémů souvisejících se smartphony naznačuje, že se uživatelé občas domnívají, že sítě nesplňují očekávané standardy výkonu. Komfortní použití smartphonu vyžaduje, aby se obsah na obrazovce rychle načítal. Nejčastější uváděné stížnosti se týkají pomalého procházení obsahu internetu, stahování nebo nahrávání obsahu a nedostatečného připojení k mobilní síti. Bylo zjištěno, že 15-20 % uživatelů uvádí, že se velmi často setkávají s problémy, dalších 45-50 % uživatelů se s problémy setkává jen občas. Očekávání těchto uživatelů, která se týkají mobilních služeb, jsou jednoduše větší, než dostupná úroveň služeb.

Celková spokojenost s výkonem sítě získala nižší hodnocení než spokojenost s jinými důležitými faktory, například s první nákupní zkušeností, vyúčtováním a platbami, řízením vztahů se zákazníky, nabízenými zařízeními a zákaznickou podporou (faktory jsou uvedeny v pořadí podle spokojenosti zákazníků). Dalšími důležitými faktory, s nimiž byli zákazníci méně spokojeni, jsou hodnota získaná za vynaložené finanční prostředky a nabízené tarify.

Při nedostatečné úrovni faktorů spojených s mobilní komunikací, jakými jsou např. přiměřená doba odezvy a dostatečné pokrytí, klesá loajalita spotřebitelů. Hodnocení Net Promoter Score ukazuje, že výkon sítě je hlavním faktorem podmiňujícím loajalitu uživatelů vůči mobilním operátorům, následovaným hodnotou získanou za vynaložené finanční prostředky. Uvedené dva parametry spolu korelují, z čehož plyne, že zlepšením kvality sítě se rovněž zlepší vnímání hodnoty získané za vynaložené finanční prostředky v určité cenové hladině.

Výkon sítě je klíčovým faktorem, který odlišuje tzv. příznivce (promoters) od kritiků (detractors). Analýza rovněž ukazuje, že až 67 % příznivců je s výkonem sítě velmi spokojeno, ve srovnání s pouhými 5 % kritiků. Ačkoliv mobilní operátoři často zákazníkům nabízejí atraktivní mobilní zařízení, studie naznačuje, že to zpravidla vede k pozitivnímu vnímání značky výrobce zařízení. Trvale udržitelné konkurenční výhody a vyššího podílu příznivců konkrétního mobilního operátora by se tudíž mohlo docílit zlepšením výkonu sítě.

www.ericsson.com 
www.twitter.com/ericssonpress
www.facebook.com/technologyforgood
www.youtube.com/ericssonpress

PRO VÍCE INFORMACÍ PROSÍM KONTAKTUJTE:

Ericsson Corporate Public & Media Relations
Phone: +46 10 719 69 92
E-mail: media.relations@ericsson.com

Ericsson Investor Relations
Telefon: +46 10 719 00 00
E-post: investor.relations@ericsson.com